ITSM・社内ヘルプデスク11製品の地図 ひとり情シスと窓口で選ぶ順は逆

問い合わせ管理ツールの比較表を開く前に、数えておきたいものが2つあります。受ける人の数と、多い順に5つの分類が全体の何割を占めるかです。

受ける人が1人か2人以上かで、先に買う機能の順番は逆になると編集部はみているからです。料金を公開している8製品の単位も担当者かユーザーの数で、社員数で数えると明記した製品はありませんでした。

1人なら振り分けは要らない、複数なら最初に要る

中小機構のDiGiWithは、ひとり情シスの負担についてこう述べています。

一人情シスを最も消耗させるのは、終わりのない問い合わせ対応です。問い合わせ窓口を一本化し、よくある質問を簡単な手順書として共有するだけでも、業務負荷は大きく下がります。

挙がっているのは窓口と手順書で、チケットの振り分けではありません。受ける人が1人なら、どの問い合わせも同じ人に届きます。困るのは作業が止まったあとの再開で、割り込みの受け方は「ちょっといいですか」が1日に何十回でご覧いただけます。

機能表を見ると、振り分けと期限を上のプランに置く製品があります。Freshserviceは、担当者の空きと負荷で割り振るIntelligent RoutingがPro（年払いで1人月99ドル）から、SLA管理がGrowth（同49ドル）から。Zendeskの従業員サービスも、SLAはSuite Growth（同59ドル）からです。1人で受ける間は、この差額を別のことに回せます。ただしServiceDesk Plusは、いちばん下のStandardからSLA管理と自動割り当てがあり、分け方は製品ごとに違います。

2人以上で受けると、話は反対になります。ユニリタはLMISのページで、ヘルプデスクの課題として「今どういう状況なのかを担当者に聞かないと分からず」という状態を挙げました。製品を売る側の説明ではありますが、同じページが描く流れも「情報の蓄積」から「ナレッジ化とFAQの公開」へ進む順番で、FAQは記録のあとに来ます。

編集部は、ひとり情シスが最初にチケット製品を入れても、起票して自分で閉じる手間が増えやすいとみています。逆に、複数人で受ける窓口がFAQの製品から入ると、担当者の間で抜けた依頼は見えないままでしょう。編集部が考える買う順番は次のとおりです。

11製品は5つの型に分かれる

受信箱を共有するA、聞かれる前に答えるB、チケットで追うC、運用の工程までそろえるD、業務基盤の上に作るEです。各社の分類ではなく、編集部の分け方です。

表で最初に見たいのは「課金の単位」の列でしょう。受ける側を数える製品なら、社員が増えてもライセンス料は変わりません。Jira Service Managementはカスタマーの数に制限がなく無料で、ServiceDesk Plusも依頼者数に制限はないと明記しています。ただ、LMISの「利用ユーザー数」は価格ページに範囲の定義がないので、社員まで数えるのかは見積もりのときに聞いておきます。

注意したいのはZendeskで、料金ページが2つあります。年払いの1人月額は、顧客向けのページではSuite Teamが55ドル、従業員サービスのページでは同じ名前のプランが29ドルです。含まれる機能も違うので、社内の窓口なら後者の表で計算します。

CとDの境目は、プランで動きます。問題管理はFreshserviceならPro、ServiceDesk PlusならEnterpriseから、Jira Service Managementの高度な問題管理はPremiumからです。Dに置いたServiceNowも、問題管理と変更管理はAdvancedからです。

yaritori、Re:lation、Tayoriは、お客さま対応を中心に説明している製品です。社内の用途も掲げていて、Tayoriは「総務・情シスの社内問い合わせフォーム」を用途に挙げ、yaritoriは社内外のやりとりを掲げ、Re:lationは活用シーンにヘルプデスクを並べています。社内の窓口に使えるかは、社員からの問い合わせを実際に流して確かめます。お客さま向けの窓口を探しているなら、サービス・システム大全の比較が近いでしょう。

どの項目も公式の記述にもとづくもので、実際に導入して試した結果ではありません。「記載なし」は確認したページに見当たらなかったという意味です。

料金ページの単価は、自社の人数で計算し直す

Atlassianの料金ページを開くと、Standardは「￥3,156」と表示されますが、これはチーム規模の初期値である75エージェントの平均です。ページの価格シミュレーターの単価は、1〜15人が3,940円、16〜100人が2,960円。（15×3,940＋60×2,960）÷75を編集部で計算すると、確かに3,156円になりました。つまり、5人で受ける会社が月払いで払う単価は3,940円です。

このページが今示しているのは、Jira Service Managementを含む「Service Collection」の価格です。年払いは刻みが別で、4〜5人が年19万8,000円、6〜10人が年39万6,000円です。

最小の単位にも差があります。ServiceDesk Plusの価格表は5オペレーターからで、StandardとProfessionalの5オペレーターはオンラインストア限定です。LMISは25ユーザーからで、月12万円の12か月分と初期費用30万円を足すと、初年度は174万円です（編集部で計算）。社員が自分で調べるセルフサービスポータルは別の契約で、月12万円〜と初期10万円、単位はページビュー（月50万PV〜）です。

5人と10人で受けるときの年額は、次のとおりです（編集部で計算）。

5人から10人に増えると、額はJira Service Management、Freshservice、Zendeskがちょうど2倍です。ServiceDesk Plusは約1.67倍、Tayoriのプロは同額です（編集部で計算）。機能がそろっていないので、額だけでは比べられません。

表にないRe:lationは、人数ごとの料金を公開していない製品です。ドルの行は為替で円の額が変わり、Zendeskの対応通貨に円はないので注意が要ります。税は、TayoriとServiceDesk Plusが税抜の表示で、yaritori、Jira Service Management、LMISは確認したページに記載がありません。

「AIあり」だけでは比べられない

「AIあり」と書かれていても、中身は2つに分かれます。社員に直接答えるものと、担当者の回答を助けるものです。LMISの生成AI連携は後者で、ユニリタのFAQは「チャットボットのような」機能ではないと明記しています。

Re:lation（ビジネス以上）とyaritoriのAIは、主に返信文の作成を助けるものです。ServiceDesk Plusは機能一覧のページにAIの記載がなく、SmartDBのPractical AIは業務全般に組み込む機能として案内されています。

数え方がそろっていないので、件数で試算するしかありません。たとえば、ZendeskのSuite Teamを5人で使うと、含まれる自動解決は月25件です。AIに月100件を解決してもらうなら、75件分が追加になり、1.50ドルなら月112.5ドル、従量の2.00ドルなら月150ドル（編集部で計算）。ライセンス料は社員が増えても変わりませんが、AIの料金は解決が進むほど増えます。

だからこそ、多い順に5つの分類の件数はAIの見積もりにもそのまま使えます。中小機構も、生成AIの前に「今までの問い合わせの内容や、マニュアルをデータ化」する必要があると述べました。記録がないうちにAIを買っても、答えさせる材料がありません。

資産管理と日本語の窓口は、プランと時間まで読む

見落としやすいのは、Atlassianの日本語サポートの範囲です。2026年8月7日更新のポリシーでは、AIの仮想サービスエージェントは対象外で、Rovoも英語の対応になる場合があり、Premiumの24時間対応は英語のみです。AIを決め手に選ぶなら、その相談は英語になる前提で考えておきます。契約の前に、そのときのポリシーを確かめてください。

端末の台帳をMDMとUEMの地図にあるような別の製品で持つ会社なら、ヘルプデスク側にもう1つ持つ理由を先に確かめたいところです。ひとり情シスなら、資産管理のために上のプランへ上げるのは後回しでよいでしょう。

選ぶ前に2週間で数える手順

自社がどの型から見ればよいかは、2週間分の記録から出せます。

5割と人数の区切りは編集部が置いた目安で、調査の数字ではありません。A〜Eは地図の型で、候補を絞るためのものです。

数える手順は、次の5つです。

1. 今日から2週間、問い合わせを1行ずつ記録します。席で聞かれた分も電話の分も、あとで1行足します。内容の欄には、席か電話かチャットかメールかも書いておきます。
2. 分類は「パスワード」「Wi-Fi」「PCの不調」「ソフトの使い方」「アカウントの申請」「その他」くらいから始めます。「その他」が2割（編集部の目安）を超えたら、そこから1つ分けます。
3. 2週間たったら、受ける人の数、多い順に5分類の割合、入口ごとの件数を出します。受ける人には、兼務の人と、休みの日に代わる人も含めます。
4. 上の表で型を決め、その型の製品の料金ページだけを開きます。単価は自社の人数で計算し直し、AIを使うなら上位の分類の件数で試算します。
5. 試用では、多い分類を1つだけ実際に流します。無料トライアルは7日間から14日間なので、2週間の記録が終わってから申し込みます。

記録には次の管理表がそのまま使えます。分類別の集計シートが自動で埋まるので、手順3の割合もここから出せます。

製品より先に決めておく4つ

受付の窓口は、1つに決めます。どこに書けば記録に残るかを決める話です。Teamsで受けるならPKSHA AIヘルプデスクのほか、Jira Service ManagementとFreshservice、Zendeskにも連携があります。

カテゴリの数は、編集部の目安では10個までです。増やすほど選ぶ側が迷い、「その他」に集まりがちです。

担当の振り分けは、「パスワードと端末はAさん、SaaSの権限はBさん」のように1行で書ける形にします。順番がぶつかったときの決め方は、「これも急ぎで」が重なる日でご覧いただけます。

計測する数字は、件数、多い順に5分類の割合、窓口の外で来た件数、解決までの日数の4つで足ります。製品を入れてもこの数字が動かないなら、見直すのは製品より、FAQの中身か窓口の案内かもしれません。

次に「ちょっといいですか」と声をかけられたら、席を立つ前に管理表へ1行。2週間分の行がそろえば、開く料金ページは決まります。