「ちょっといいですか」が1日に何十回 割り込みを減らす窓口と受付時間の決め方

「ちょっといいですか」。この一言のあと、PCの画面を一緒にのぞき込む時間が始まります。情シスの席は、社内でいちばん声をかけやすい席のひとつです。

笑い話にはなりますが、1日に何度も続くと自分の仕事が進みません。公開されている情シスの声を読んで、割り込みを減らす窓口と受付時間の決め方を整理しました。社員の方にも「こう頼むと早く直る」が伝わるように書いています。

情シスの席には、なぜ人が来るのか

情シスをしている人の投稿には、席まで来る問い合わせの話が何度も出てきます。noteに投稿している「うのもの」さんは、次のように書いています。

同じオフィスにいる管理部門の人が歩いて情シスの席まで来て、『ネット繋がらないんですけど見てもらえますか?』とか言われます。

続けて「一生懸命コードを書いているときも、設計に頭を悩ませているときでも関係なく作業を中断することになります」とも書かれています(同じ記事)。

席に来る側に悪気はありません。理由はだいたい次の3つです。

• 窓口がどこか分からない。いちばん近い人に聞くのが早い
• 何が起きているかを文章にするより、見せるほうが早い
• 前に聞いたとき、すぐ直してくれた

3つめが厄介です。親切に対応した結果、次も席に来てもらえる関係ができあがります。悪いことではありません。ただ、対応する側の時間は1人分しかありません。

割り込みが困るのは「時間」より「再開」

困る点は、聞かれた3分ではありません。元の作業に戻るまでの時間です。

作業中に声をかけられると、頭の中の手順が飛びます。画面を見直し、どこまで進めたかを確かめ、考え直す。その分の時間が、聞かれた時間のあとにも続きます。

Togetterには、割り込みが苦手という声をまとめたページがあります。公開されている声を読むと、接客業の人からも「割り込み」が最もつらいという声が出ていました。割り込みに弱いことは、情シスに限った話ではありません。工夫として、優先度の高い作業を紙に書いて机に貼る、突然の出来事への対応を手順にしておく、といった声がありました。

対策は、割り込みをなくすことではありません。割り込みを「受けやすい形」にして、作業を止める回数を減らすことです。

窓口を1つにする

中小機構(中小企業基盤整備機構)のDiGiWithの記事は、ひとり情シスの負担について次のように書いています。

問い合わせ窓口を一本化し、よくある質問を簡単な手順書として共有するだけでも、業務負荷は大きく下がります。

同じ記事は、ひとり情シスを最も消耗させるのは終わりのない問い合わせ対応だとも述べています(2026年5月18日の公開)。

窓口の一本化は、難しい仕組みでなくて構いません。次の表のどれかひとつから始められます。

どの形でも、聞くことは同じにそろえます。誰が・どのPCで・何をしたら・何が起きたか、の4つです。画面のスクリーンショットが付けば、なお早く直ります。

このテンプレは、受けた問い合わせを記録する表です。何がよく聞かれているかが見えてくると、手順書にするものを選べます。

受付時間を決める

窓口を作っても、「席に来れば早い」が残ります。そこで、直接受ける時間を決めます。

窓口タイムの例

時間は例です。会社の動き方に合わせて、1日2回の「必ずつかまる時間」を作るのがコツです。

INTERNET Watchの情シス意識調査(2023年5月・回答36人のスポンサード記事)には、テレワークで連絡が電話・メール・チャットになったことで「いきなり話しかけられることなく気が楽」という回答がありました。少ない人数の調査ですが、突然話しかけられないことを楽に感じる人がいる、という声として読めます。

緊急の線引きを先に決める

受付時間を決めると、必ず「緊急のときは?」と聞かれます。先に決めておきます。

席に来られたときの返し方

仕組みを作っても、席には来ます。そのときの返し方を用意しておきます。ポイントは、断らずに「時刻」を伝えることです。

「あとで」だけだと、頼んだ側は待ち続けます。「14時に」と言えば、頼んだ側も自分の予定を組めます。

社内に知らせるときの文面

窓口と受付時間は、決めただけでは伝わりません。1枚の案内にして、社内に知らせます。社員にとっても「冷たくなった」ではなく「分かりやすくなった」と受け取ってもらうのがねらいです。

【情シスからのお知らせ】ITの困りごとの窓口を、次のとおりにします。

1. まず、フォーム(またはチャット)に書いてください。画面の写真があると早く直ります。
2. 席での相談は、毎日午前9時から9時30分と、午後2時から3時に受けます。
3. 全社の業務が止まる、お客さまに影響が出る、情報が漏れたかもしれない、のときは、時間にかかわらず電話をください(内線:○○)。
4. 返事は、当日中か翌営業日の午前中にします。

目的は、皆さんの困りごとを順番に、早く直すことです。ご協力をお願いします。

はじめの1か月は、決めた時間に席に来る人が少なくても大丈夫です。慣れるまでは、席に来た人にも優しく窓口を案内します。

よく聞かれることは、手順にして置いておく

窓口が決まったら、よく聞かれることを手順書にします。ブログ「今日もひっそりと情シスライフ」(2024年4月)の「情シスがイラつくことランキング」には、緊急の依頼で進めていた仕事を止められる、という話が出てきます。止められる回数を減らすには、聞かれる前に答えを置いておくのが近道です。

手順書は、スクリーンショット付きで1ページに収めます。社内の共有フォルダかWikiに置き、窓口の案内からリンクを張ります。

今日からできること

社員の方へ

• IT の困りごとは、先に画面の写真と「何をしたら何が起きたか」を書いて送る
• 席に行く前に、情シスの受付時間と窓口を確かめる
• 急ぎのときは「何人が止まっているか」を添える

情シスの方へ

• 窓口をひとつ決める(共有メールかチャットのチャンネルで十分)
• 1日2回の「必ずつかまる時間」を決めて、社内に知らせる
• 緊急の線引きを3つ書き、連絡先を残す
• 1週間、聞かれたことを記録して、いちばん多いものから手順書にする

「ちょっといいですか」は、情シスが頼りにされている証拠でもあります。その信頼を、作業が止まらない形で受け止めるために、窓口と受付時間を決めておきます。

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