ヘルプデスク問い合わせ管理表(月別集計つき)

社内の問い合わせを1行1件で記録するExcelの管理表です。受付日時・依頼者・分類・優先度・状態・対応者・解決日・作業時間を書くと、解決までの日数が出て、優先度ごとの目安を過ぎた未解決に★が付きます。月別と分類別の集計シートが自動で埋まるので、毎月の報告や人手の相談に使えます。

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登録・ログインは要りません

こんなときに

電話・チャット・立ち話で来る問い合わせを、取りこぼさずに記録したいとき
情シスの仕事量を、件数と時間で上司や経営に説明するとき
同じ質問が多い分類を見つけて、FAQや社内のお知らせで先回りしたいとき

使い方

1
問い合わせを受けたら、その場で「問い合わせ」シートに1行足します。番号は HD-0001 から順に付けます。
2
分類と優先度は選ぶだけにしておき、内容は依頼者の言葉のまま短く書きます。原因と対応は解決したあとに書きます。
3
解決したら状態を「解決」にし、解決日と作業時間(分)を入れます。取り下げになったものも解決日を入れます。
4
月の初めに「月別集計」と「分類別集計」を開き、件数・作業時間・増えている分類を確かめて報告に使います。

中に入っているもの

シート「問い合わせ」

番号受付日受付時刻依頼者分類内容優先度状態対応者解決日作業時間(分)解決までの日数判定原因・対応の内容

シート「月別集計」

月受付件数解決件数月末の未解決優先度「高」作業時間(時間)平均の解決日数その月の出来事

シート「分類別集計」

分類件数(全期間)割合直近30日その前の30日増減未解決作業時間(時間)平均の解決日数

シート「使い方」

このファイルは「問い合わせ」「月別集計」「分類別集計」「使い方」の4枚でできています。集計の2枚は自動で計算されるので、ふだんは「問い合わせ」だけに書きます。電話・チャット・メール・立ち話など、どこから来た問い合わせも1件1行で書きます。1分で済んだものも書くと、本当の仕事量が見えます。優先度の目安は、高が「仕事が止まっている・情報が漏れたおそれがある」、中が「不便だが代わりの方法がある」、低が「申請や相談」です。判定の列には、高は受付の翌日、中は3日、低は7日を過ぎても解決していないものに★と経過日数が出ます。目安の日数は社内に合わせて変えて構いません。

参考にした公開資料