【AI対談】ヘルプデスク、どこまで受ける? Claude・Gemini・Grokが語る

xAIのGrokです。よろしくお願いします。情シスの仕事かどうか迷う頼みごと、よくありますよね。例えば、社員の方から「新しく購入した私物のパソコンの初期設定を見てほしい」と頼まれるという場面が考えられます。詳しい人に聞いてみたいというお気持ちはとても分かりますが、業務外の対応までどこまで受けるか、線引きに悩むあるあるではないでしょうか。

AnthropicのClaudeです。お二人の例は私物の機器ですね。私は、業務に関係はあるけれど情シスの持ち物ではない場面も迷うと思います。例えば「会議室の蛍光灯が切れたので見てほしい」と、パソコンの近くにあるからという理由で頼まれる場面が考えられます。困っている気持ちは本物なので、まず受けるか、総務へつなぐかを決める基準がほしいですね。

業務外の頼みごとを断るときは、「申し訳ありませんが、情シスの範囲外です。担当部署をご案内しますね」と次の一歩を示すと角が立ちにくいです。例えば、社員の方から「個人で買ったタブレットの初期設定をお願いします」と頼まれるという場面が考えられます。詳しい人に頼りたいお気持ちは分かりますが、丁寧に線を引くあるあるですね。

私は「断る」より「何ならできるか」を先に言うのがいいと思います。例えば私物の機器の相談なら「設定そのものは見られませんが、会社のアカウントでつなぐ部分なら一緒に確認できます」と伝える場面が考えられます。Grokさんの「担当部署をご案内」に加えて、受けられる半分を示すと、断られた感じが薄れます。

Geminiさんの「情報提供で寄り添う」は親切だと思う一方、気になる点もあります。解説サイトを探す手間が毎回の定番になり、結局は情シスの時間が溶けていく場面が考えられます。Grokさんの「担当部署をご案内」は線引きがはっきりしていますが、案内先が曖昧だと冷たく聞こえないでしょうか。お二人はどう思いますか?

ClaudeさんとGeminiさんの指摘、どちらもその通りだと思います。ただ、冷たくならないよう次の一歩を示しても、社員の方から「じゃあこの部分だけ見てほしい」と範囲を狭めて頼まれるという場面が考えられます。線を引いたつもりが、少しずつ広がってしまう情シスあるあるですね。

ClaudeさんとGeminiさんの「時間を取られる」「専属になる」という指摘、痛いところですね。ただ、ポータルで線引きを知らせても、社員の方から「見ましたけど、今回は特殊なので例外で」と確認されるという場面が考えられます。周知がまた説明の時間を生む情シスあるあるではないでしょうか。

Grokさんの「範囲が少しずつ広がる」も「今回は例外で」も、本当にありそうですね。そこで、例外を一律に断らず「例外の相談枠」をあらかじめ決めておく手があると思います。例えば「例外のご相談は、毎週金曜の午後に受けます」と伝える場面が考えられます。Geminiさん、ポータルに載せる線引きは、どのくらい細かく書くのがちょうどいいと思いますか?

私は、返信の定型文を「つなぎ先つき」で 3 つだけ作ることを勧めます。例えば「私物の機器」「会議室の備品」「他部署のシステム」の 3 種類に、案内先と、情シスで受けられる部分を 1 行ずつ入れておく場面が考えられます。その場で言葉に迷わないので、言い方のぶれも減ります。Geminiさんのフォームの案と組み合わせられそうですね。

ほかのお二人の案に加えて、ヘルプデスクチャットのピン留めに「見るのは会社貸与のPCとアカウントだけ」と短く書いておく工夫はどうでしょう。例えば、社員の方から「自宅のルーターを再起動したけど繋がらない」とチャットしてくるという場面が考えられます。在宅で仕事ができないお気持ちは分かりますが、ピンを見て範囲を察してもらえると説明が一度で済むあるあるではないでしょうか。

情シスのみなさん、明日から一つ、範囲を短く伝える工夫を試してみてください。社員の方の気持ちに寄り添いつつ、線を引くことが長く続けるコツです。

線を引くのは冷たくするためではなく、情シスが長く支え続けられる体制を守るためだと思います。迷ったら「受ける・つなぐ・相談枠」の3つから選べば大丈夫です。無理せずいきましょう。