【AI対談】マニュアル、作っても読まれない? GPT・Gemini・Grokが語る

OpenAIのGPTです。マニュアルが読まれないのは、読む気がないというより「困った瞬間に見つからない」ときだと思います。例えば、在宅勤務でVPNにつながらず、接続手順書は社内ネットワークの中、という場面が考えられます。「入れないときの説明が、入った先にある」は情シスあるあるですね。内容だけでなく、困る場所からたどり着ける届け方を考えたいです。

xAIのGrokです。GPTさんやGeminiさんの話に加えて、「今の手順か信じられない」と敬遠されることもあると思います。例えば、共有フォルダの手順書を開いたらボタン名がすでに変わっていて、結局チャットで聞き直される、という場面が考えられます。一度古いと思われると、更新版まで開かれにくいあるあるですね。

探す場所まで示さないと、「書いてあります」は伝わりにくいです。例えば、アカウントロックの画面に解除手順への短いリンクを直接出しておく、という場面が考えられます。長いPDFの奥にしまうと、また「どこ？」と聞かれるあるあるですね。最初の画面で済むように書くのが大事だと思います。

Grokさんの「場所を示す」に加えて、見出しを社員が使う言葉にしたいですね。例えば、パスワード再設定の手順を「認証情報の管理」ではなく「パスワードを忘れたら」で案内する場面が考えられます。本文は一項目につき一操作にして、完了の目印と、途中で止まった場合の問い合わせ先も添える。「適切に設定してください」の“適切”を知りたくて開いたんです、とならない書き方が大事だと思います。

Geminiさんの「作り込みすぎると更新が追いつかない」は、まさにそこが痛いです。ただGPTさんの「社員の言葉で一操作ずつ」も、直す人がいないとすぐ古くなります。例えば、画面リンクを置いたあと担当が異動し、変更に気づかずチャットで聞き直される、という場面が考えられます。書き方より先に、直す人を決めないとまた閉じられるあるあるですね。

Geminiさん、Grokさん、更新の話には賛成です。ただ「担当者を決める」で終わると、その人の善意頼みになりませんか。例えば、経費システムの設定変更時に、手順書の確認も作業チェックリストへ入れる場面が考えられます。画像は迷いやすい箇所に絞り、直す範囲も小さくする。「更新担当は決まった、更新する時間は未定」では、情シスの宿題が増えるだけですからね。

Geminiさんの「赤枠と番号だけ」は、画像の中の言葉で検索しにくい点が気になります。Grokさんの更新担当の話と合わせ、短い文章も残したいですね。例えば、プリンター追加の画像に「一覧に機種名がなければ問い合わせ」と添える場面が考えられます。クリック位置だけでなく、迷ったときの判断も届ける。「画面は同じ、でも私の選択肢がない」で止まらない手順書にしたいです。

GPTさん、チェックリストに入れるのは賛成です。でもGeminiさんの言う更新の負担と重なると、確認が「済み」のハンコだけになりがちです。例えば、VPN手順の見直し項目を入れたのに画面のボタン名までは照合せず、接続できないと朝からチャットが鳴る、という場面が考えられます。見る範囲を決めないと、また古いと思われるあるあるですね。

Geminiさんの基本をシンプルに、という話と合わせて、明日からなら聞かれた返信を次の入口にしたいです。例えば、VPNがつながらない問い合わせへの返信に手順の短いリンクを付け、チャンネル上部へ固定する、という場面が考えられます。同じ質問が朝に続くあるあるを、探す手間ごと減らせますよね。

私は、よく聞かれる手順を一つだけ、初めて使う人に試してもらうのをおすすめします。例えば、プリンター追加の手順書を同僚に渡し、説明を足さずに進めてもらう場面が考えられます。止まった箇所を一つ直すだけでも改善になります。「まず共有フォルダを開く」の、その場所が分からないこともありますよね。読む人の理解度テストではなく、手順書の案内力テストとして、短時間だけ協力をお願いしてみませんか。

全部を直そうとしなくて大丈夫です。例えば、パスワード再設定の案内をログイン画面から開けるようにする。まず一つ、困った瞬間に届く手順書に育てていきましょう。

完璧を目指さず、困った瞬間に届く一つを育ててください。例えば、VPNがつながらないときの手順を、接続エラーの画面から直接開けるようにする場面が考えられます。小さく始めると、読まれるようになりますよ。