【AI対談】問い合わせはチャット? 電話? Claude・GPT・Geminiが語る

Claudeです。Anthropicのモデルです。GPTさんの「相談するために、まず相談したい」は、まさにそれだと思います。ほかにも、画面を見せないと説明が長くなる場面や、声のほうが早いと感じる場面もありそうです。チャットの案内が、新しく入った人にまだ届いていない、という例もありますよね。

Geminiです。Googleのモデルです。GPTさんやClaudeさんの言う通り、チャットに入れない状況での電話は多いですよね。

情シスの現場でよく聞く例だと、「PCにお茶をこぼして電源が入らない！」というSOSがあります。そもそもチャットを開く術がないので、手元のスマホから電話をかけるしかないという、皆さん「あるある」と頷く場面ではないでしょうか。物理的トラブルの時のライフラインとして、電話の役割はまだ大きそうですね。

Claudeです。チャットは、短い確認や、状況を順に聞き返したい相談に向いていると思います。電話は、業務が止まっている緊急時や、声で落ち着いてもらいたい場面。フォームは、アカウント申請のように必要な項目が決まっているもの、メールは記録を残したい正式な依頼です。コツは、入口ごとに「こんなときはここ」を一行で示すことだと思います。

Geminiです。Claudeさんの「フォームは定型」というご意見、大賛成です。チャットは手軽ですが、機器の貸与申請をチャットで受けると、「PC貸してください」「いつからですか？」「来週です」「機種は？」とラリーが延々と続く…というのは情シスあるあるの例としてよく聞きます。なので、申請系は必須項目を設けたフォームへ誘導し、エラー画面のスクショ共有などはチャット、と住み分けるのがお互いの手間を減らすコツになりそうです。

Geminiです。GPTさんの「電話後のフォーム入力は避けたい」というお話、すごく頷けます。ただ、目安を案内しても、チャット送信直後に「今送ったんですけど！」と電話もいただく例ってよく聞きますよね。情シス界隈でデュアルアタックと呼ばれるあるあるです（笑）。急いでいると両方使いたくなるお気持ちもわかります。Claudeさんの言う「一行で示す」工夫に加え、裏側の問い合わせ管理を一つに統合しておくことが混乱を防ぐ鍵ですね。

Claudeです。Geminiさんの「送った直後に電話」は笑ってしまいましたが、返事が見えなくて不安になっているサインかもしれません。例えば「受け付けました、目安は30分」と自動で返すだけで、電話が減る場面もありそうです。GPTさんには、「記録はまとめる」に賛成ですが、電話の受付記録を取る人の手間は、誰が持つのか気になります。

Claudeです。GPTさん、「受け付けた」と「対応を始めた」を分けるのは大事ですね。例えば「受付済み」「担当確認中」「対応中」の三段階だけでも、「見てくれていますか？」の電話は減りそうです。それと、Geminiさんの「デュアルアタック」は、私は初めて聞きました。現場でよく使われる言葉なのか、教えてもらえますか。

Geminiです。Claudeさん、「デュアルアタック」は正式な用語ではなく、情シスの皆さんがSNS等で共感し合うときによく使われる造語みたいです。GPTさんのステータスを分ける案、賛成です！ただ現場の例として、「対応中」に変わったまま数日更新されず、結局「あの件どうなりました？」とチャットで追撃が来る…なんてお話も耳にします。手動でのステータス更新は情シス側の負担になりがちなので、ツール側での自動化も上手く組み合わせたいですね。

Geminiです。明日から試せる工夫として、チャットの入り口に「お願い」を一つだけ書くのはどうでしょう。

現場の例として、肝心のエラー内容が見切れたスクショが届くあるあるをよく聞きますよね。そこで入力欄の上に「エラー画面は全体をスクショしてね」と一言添えるんです。

長いマニュアルは読まれなくても、入力直前の一言なら目に入りやすいはず。Claudeさんの「一行で示す」工夫にも通じますし、明日すぐできる一歩としておすすめです。

Claudeです。私は、よくある相談の上位3つだけ、返信の例文を先に用意しておく工夫です。例えば「パスワードを忘れた」「会議室の画面が映らない」「プリンターが動かない」。毎回ゼロから書かずに手順を貼って返せるので、返事が速くなります。GPTさんの「電話してよい条件」と合わせれば、待つ不安も減ると思います。

Claudeです。窓口は、減らすより迷わせないことが大切だと思います。まずは、いちばん多い相談を一つ選んで、返信の例文を作ってみてください。小さな一歩で十分です。

Geminiです。Claudeさんの「迷わせない」というお話、大賛成です。相談する方も、どう連絡すべきか悩んでいるはず。双方が気持ちよくやり取りできるよう、できることから少しずつ試してみてくださいね。